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如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的管理(一)

發(fā)布日期:2015-06-24     瀏覽:1874

  客戶(hù)價(jià)值管理(Customer Value Management,即CVM)是國(guó)際展覽組織機(jī)構(gòu)高度認(rèn)同的管理理念。在我國(guó),展覽展示業(yè)在推動(dòng)CVM的過(guò)程中由于概念不清、目標(biāo)不明而經(jīng)常進(jìn)入各種誤區(qū),致使展覽組織機(jī)構(gòu)獲取客戶(hù)的成本增加、流失率升高、忠誠(chéng)度降低,進(jìn)而影響展覽項(xiàng)目的長(zhǎng)期獲利能力,為有效避免展覽業(yè)陷入惡性循環(huán),借鑒國(guó)際展覽組織經(jīng)驗(yàn)俄國(guó)展覽組織機(jī)構(gòu)的客戶(hù)價(jià)值管理可采用以下5種方法,
  1.結(jié)束“普惠制”管理和服務(wù)模式
  以“服務(wù)求發(fā)展”是我國(guó)展覽業(yè)為適合展覽市場(chǎng)發(fā)展要求而采取的經(jīng)營(yíng)思路,展覽組織機(jī)構(gòu)在客戶(hù)服務(wù)方面“八仙過(guò)海,各顯神通”。同時(shí),應(yīng)盡快結(jié)束對(duì)客戶(hù)的“普惠制”管理和服務(wù)模式有效改變向目標(biāo)客戶(hù)提供“大眾化”或“均碼”的展覽項(xiàng)目或服務(wù),放棄“用一種展覽展示項(xiàng)目或服務(wù)去攻打整個(gè)展覽市場(chǎng)”的戰(zhàn)術(shù)選擇,避免在最無(wú)成長(zhǎng)性的客戶(hù)上花費(fèi)高額的客戶(hù)服務(wù)成本,而對(duì)高價(jià)值的客戶(hù)又服務(wù)不周,造成客戶(hù)流失,導(dǎo)致展覽營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)在推進(jìn)的過(guò)程中喪失方向。
  2.按照客戶(hù)的生命周期實(shí)施管理
  “把握客戶(hù)需求”是展覽業(yè)永恒的主題,通過(guò)了解客戶(hù)不同生命周期的不同需求,針對(duì)性地實(shí)施管理,將大大提高展覽組織機(jī)構(gòu)精確實(shí)施展覽營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的能力。
  展覽組織機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)客戶(hù)生命周期的5個(gè)階段(培育期、確認(rèn)期、信任期、弱化期以及消失期)策劃與實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。例如,在確認(rèn)期,展覽組織機(jī)構(gòu)需要聚焦于如何將現(xiàn)有客戶(hù)培養(yǎng)成高價(jià)值客戶(hù);當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入信任期后,展覽組織機(jī)構(gòu)則要加大整合營(yíng)銷(xiāo)的力度,著手培養(yǎng)目標(biāo)客戶(hù)對(duì)展覽展示品牌的忠誠(chéng)度等。

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